Let the money flow
  • FI

Verkkokaupan perustaminen – Yrittäjän opas onnistuneeseen verkkokauppaan

Verkkokauppa kannattaa.

Vuoden 2016 Digibarometrin mukaan Suomi on parhaimpien joukossa laskettaessa edellytyksiä digitalisaation hyödyntämiseen. Käytössä kuitenkin vasta kiritetään, vaikka uudet digitaalisuuteen perustuvat sovellukset ja palvelut ovatkin ottaneet pitkän loikan viimeisen kahden vuoden aikana. Digitalisaation yksi mahdollisuus on verkkokauppa; vaikka kilpailu onkin kotimaan markkinoilla kiristynyt ja toimijat ovat lisääntyneet, etenkin kansainvälistymisen kohdalla on markkinoilla paikka, joka odottaa valloittajaansa.

Verkkokauppa kasvaa jatkuvasti ja kuluttajat tekevät yhä enemmän ostopäätöksiään verkossa, vaikka ostaisivatkin tuotteen lopulta kivijalkakaupasta. Erityisesti digitaalisten sisältöjen ja vähittäistavaroiden kauppa verkossa kasvaa tasaisesti. Vuonna 2014 kotimaisen verkkokaupan arvo oli noin 4,9 miljardia euroa (lähde: Kaupan liitto: Verkkokauppatilasto 2014.) Verkossa periaatteessa vain internet on rajana, ja kansainvälistyminen helpompaa. Esimerkiksi vuonna 2015 logistisesti lähellä olevissa Pohjoismaissa tehtiin 27 miljardin edestä verkkokauppaostoksia (lähde: Verkkokauppa Pohjoismaissa 2016).  

Verkkokauppa tukee kivijalkaa

Verkkoliiketoiminta on kivijalkakauppaan verrattavissa olevaa bisnestä; verkkokauppa on yksi liiketoimintapaikka, samanarvoinen kuin kivijalassa sijaitseva myymälä. Tutkimusten mukaan verkkokauppa lisää myös kivijalkamyymälän myyntiä, sillä verkkokaupassa nähtävillä olevat tiedot tuotteista auttavat asiakasta löytämään tuotteen myös myymälästä. Myymälässä asiakas voi hypistellä tuotetta, jonka suunnittelee tilaavansa verkosta.

Samalla tavalla myymälä voi tukea myös verkkokaupan liiketoimintaa. Asiakas voi esimerkiksi noutaa verkosta tilaamansa tuotteet myymälästä, mikä mahdollistaa myös lisämyynnin. Verkkokaupassa voi olla esillä myymälöiden tuotesaldot, jolloin asiakas tietää, mistä hakea haluamaansa tuotetta. Verkkokauppa mahdollistaa kivijalkakauppaa laajemman toimintasäteen myös maantieteellisesti.

Verkkokaupasta hyötyvät tutkimusten mukaan eniten sellaiset myymäläketjut ja kivijalkakaupat, jotka sijaitsevat väestötiheällä alueella. Mitä suurempi ketju on, sitä suurempi maantieteellinen peitto sillä on, ja verkkokaupan kävijämäärästä suuri osa on tällöin ajomatkan päässä liikkeestä. Tällä on suuri merkitys, sillä on havaittu, että suurin osa asiakkaista ei osta verkosta, vaikka sitä selaileekin, vaan osto tapahtuu useimmiten liikkeessä. Verkkokaupan kävijämäärä jakautuu pitkälti asukastiheyden mukaan. Näin teoriassa pääkaupunkiseudun ja koko maan kattavat ketjut hyötyvät verkkokaupasta eniten, koska suurin osa kävijöistä voi asioida liikkeessä. Verkkokauppa onkin kivijalan tärkein mainoskanava, eikä näiden alueiden ulkopuolellakaan sijaitsevan myymälänpitäjän pidä väheksyä sen voimaa.

Koska kuluttajat hakevat tuotteita ja palveluita verkossa yhä enenevissä määrin, kaiken kaikkiaan jokaisen sekä b2c- että b2b -kauppaa tekevän yrityksen tuotteen tai palvelun verkkoon sopivuutta on tärkeää pohtia liiketoiminnan ja strategian terävöittämiseksi. Yksi mahdollinen johtopäätös voi hyvin olla myös tuotteen kannattamattomuus verkossa; esimerkiksi suurikokoista ja painavaa tuotetta ei yksinkertaisesti ole järkevää postittaa tai tuotteen hinta ja pakkauksen tekemiseen menevä aika eivät kohtaa.

Verkkokaupan perustaminen ja kehittäminen

Kun päätös verkkokauppaan lähtemisestä on tehty, kannattaa siihen ryhtyä riittävällä vakavuudella. Liiketoiminnan verkkoon viemiselle voi olla monia syitä, kuten tarve vastata kilpailuun, markkina-alueen laajentaminen ja tarve pysyä esillä ja eturivissä, tai yksinkertaisesti palvelutason lisääminen ja myyntikanavien monipuolistaminen. Verkko on myös potentiaalisesti globaali kauppapaikka, ja siellä pienenkin on mahdollista kasvaa suureksi – halu kansainvälistyä tai halu palvella asiakkaita on hyvä syy perustaa verkkokauppa.

Jossain tapauksissa verkkokauppaan on lähdetty liikkeelle hätiköiden, ja asiakkaita ei tahdo kuulua, vaikka potentiaalisen yleisön voi laskea tuhansissa. Verkkokaupan pyörittäminen onkin jatkuvaa ylläpitoa – pelkkä pystyttäminen ei vielä takaa menestystä. Jos kaupassa on hiljaista kuin huopatossutehtaalla, olemassa olevan tilanteen kartoittaminen ja analyysi sekä verkkokaupan jatkokehittäminen on paikallaan suunnan muuttamiseksi. On hyvä ottaa huomioon, että kilpailu ei verkossa katoa – päinvastoin, markkinapaikan ollessa periaatteessa globaali, myös kilpailijoiden kenttä laajenee.

Verkkokauppa kannattaa:

  • Kasvavat markkinat
  • Verkkokauppa lisää myös kivijalkamyymälän myyntiä
  • Luo ja kehittää brändiä ja tietoisuutta siitä
  • Laajempi markkina-alue

Luo strategia

Myymälässä asiakaskokemukseen panostetaan ja otetaan kaikki pienetkin asiat huomioon esillelaittoa ja valaistusta myöten. Myös verkkokauppaa vaatii huomiota ja paneutumista vastaavalla vakavuudella. On siis syytä suunnitella huolellisesti ne askeleet, millä verkkokauppaan lähdetään ja millä sitä kehitetään.

Mitä ja kenelle?

Se, millä strategialla verkkokauppaa lähdetään käynnistämään, riippuu ylipäänsä tuotteesta tai palvelusta, sekä siitä, kenelle itse kauppa ja sen tuotteet ja palvelut on suunnattu. Verkkokauppastrategiaan vaikuttavat myös kilpailijoiden tilanne, mitä he tarjoavat ja missä he sijaitsevat. Myös käytettävissä olevat resurssit määrittävät tapaa, jolla verkkokauppaa käynnistetään ja ylläpidetään.

Tutki markkinat ja selvitä kysyntä

Verkkokaupan suuntaaminen sellaiselle asiakaskunnalle, joka tilaa selkeästi tuotteen tai palvelun olemassa olevaan tarpeeseen perustuen, on huomattavasti helpompaa. Mitä vähemmän asiakkaat verkkokaupan tuotetta tarvitsevat, sitä enemmän on odotettavissa palautuksia ja reklamaatioita.

Ennen verkkokauppaan lähtemistä tutki siis markkinat ja selvitä kysyntää. Googlen työkaluilla on verraten vaivatonta selvittää suuntaa antavasti, onko ajatellulle tarjoomalle kysyntää verkossa, eli haetaanko myytäviksi ajateltuja tuotteita miten paljon ja millä maantieteellisillä alueilla. Vastaavasti tällä tavoin voi löytää tuotteita, joita haetaan paljon, mutta joita sinulla ei vielä ole myynnissä, tai et ole vielä ajatellut ottaa myyntiin. Näin voit vastata myös olemassa olevaan kysyntään.

Verkkokaupan ja myymälän strategia yhteneväiseksi

Myymälän ja verkkokaupan strategian tulisikin tukea toisiaan, ja myymälän viestin taipumista myös verkkoympäristöön on hyvä pohtia. Verkkokaupan ja myymälän asiakaskokemus tulisi saada yhdenmukaiseksi. Yksi tärkeimmistä elementeistä viestin yhtenäistämisessä on yhteneväinen hinnoittelu. Asiakas ei ole tyytyväinen, jos liikkeessä asioidessa hinta yhtäkkiä nouseekin, vaikka hän juuri tarkisti sen verkosta. Verkkokaupassa tarjottavat erikoisalennukset tuleekin merkitä selkeästi vain verkossa saataviksi alennuksiksi.

Yleensä verkon hinnoittelu tapahtuu myymälän hintojen mukaan, mikä saattaa johtaa siihen, että verkkokanava ei myy, sillä hinnat ovat liian korkeat. Myös kävijöiden ohjaus myymälään ei välttämättä toimi tällöin toivotusti. Hinnoittelussa tulisikin pyrkiä kultaiseen keskitiehen. Verkossa voidaan toki antaa myös kivijalasta poikkeavia hintoja, mutta yleisesti ottaen ne on järkevintä tarjota esimerkiksi ainoastaan verkkokaupan rekisteröityneille asiakkaille.

Verkossa hinnoittelu on aktiivista, kun tuotteita ja palveluita etsivät ihmiset tekevät vertailua päivittäin. Myös kauppiaan tulisi seurata siis hintoja päivittäin. Hintamuutokset koko yrityksen osalta on helppo toteuttaa, jos käytössä on esimerkiksi sähköiset hyllynreunaetiketit. Perinteisellä hintalappujen muutoksilla aktiivinen hinnoittelu on hankalaa tai mahdotonta.

Verkkokaupassa voi olla myös oma tarjonta, jolloin se palvelee tiettyä asiakassegmenttiä ja kivijalka jotain toista. Verkkokaupassa voi olla esimerkiksi myymälästä poikkeava tuotevalikoima kokonaan tai osittain. Tästä huolimatta tämänkin strategian on tuettava sekä verkko- että kivijalkakauppaa yhteneväisesti.

Kehittyneissä myymäläjärjestelmissä verkkokaupan tuotteet voidaan myydä ja rahastaa myös kassalla. Asiakas saa tällöin tuotteet kotiinsa tai noudettavaksi. Jos verkkokauppa sisältää kalliimpia tai suurempia tuotteita, mitä myymälään on järkevä ottaa, voidaan näin laajentaa helposti koko yrityksen tuotevalikoimaa ja parantaa palvelua. Harvinaisemmat tuotteet yleensä myyvät paremmin verkossa kuin niin sanottu bulkki-hyllytavara. Monesti verkossa myytävät tavarat ovat lisäksi tukkureiden varastossa, jolloin niitä ei tarvitse ostaa varastoon.

Tuotevalikoima ja sisäänosto

Verkkokaupan strategiavalinnoissa oikea tuotevalikoima on äärimmäisen tärkeää. Tuotteiden tulisi olla verkkoon sopivia eli tuotteita, joita lähtökohtaisesti voisi kuvitella itsekin verkosta ostavansa. Katerakenne ja keskihinta määrittelee paljon, kuinka suuren volyymin kannattava verkkokauppa tarvitsee toimiakseen. Jos keskihinta/keskiostos jää kovin pieneksi, lähetys- ja pakkauskulut syövät katetta, ja vastaavia tuotteita on todennäköisesti tarjolla useissa kivijalkaliikkeissäkin.

Varsinkin verkkokaupassa korostuu se tosiasia että suosituimmat tuotteet loppuvat nopeasti kaupasta, jos ostoja ei toteuteta oikea-aikaisesti. Tämä vaikuttaa välittömästi verkkokaupan myyntiin alentavasti ja nostaa markkinoinnin kuluja suhteessa myyntiin. Onkin tärkeää että kauppiaan järjestelmä antaa tietoa siitä, mitkä tuotteet ovat loppumassa. Näin voidaan tehdä ajoissa lisätilauksia, jos tuotteet ovat sellaisia, että niitä on saatavilla. Ostamisessa hyvänä apuna on myös verkkokaupan analytiikka, jonka avulla pystyy näkemään, minkä tyyppisiä tuotteita asiakkaat yleensä etsivät. Tämän tyyppistä dataa on mahdollista saada mikäli verkkokaupan tuotepuu eli navigaatio on oikein suunniteltu.

Moni verkkokauppa myy myös kokonaan tai osittain tuotteita joita sillä ei ole vielä ostettuna itselleen. Jotta tämänkaltainen liiketoiminta toimii jouhevasti myös kovemmilla volyymeilla, tulee tuotetuonti-integraatioihin oman ja tukkureiden varastojen välillä käyttää suurta huomiota.

Sisäänostossa volyymialennukset, ennakkotilausalennukset, yksinoikeudet, tai markkinakohtaiset myyntioikeudet kannattaa hyödyntää kun kauppapaikkana on globaali verkko. Strategiaan vaikuttaa myös se, tuotko itse maahan, vai myytkö paikallisen tukkujen tarjoomaa. Myös se, ovatko tuotteet omiasi tai varastoitko kenties tavarantoimittajan tavaroita, vaikuttaa siihen, minkälaisia esimerkiksi taloudelliset riskit ovat.

Logistiikka

Logistista strategiaa on hyvä miettiä sen kannalta, ovatko tuotteet sinun varastossasi, vai myytkö tavarantoimittajien varastosta. Tämä vaikuttaa muun muassa toimitusaikoihin sekä tarvittaviin resursseihin. Mikäli myyt tavarantoimittajan varastosta, hyvä kysymys on pohtia myös, tarvitsetko toimitusaikojen lyhentämiseksi oman puskurivaraston. Tällöin kannattaa valita strategiaan sopiva järjestelmä, joka näyttää myös tavarantoimittajien varastosaldot.

Verkkokauppaa kannattaa lähteä käynnistämään siis riittävällä vakavuudella. Se on yksi liiketoiminnan muoto, eikä suinkaan eräänlainen lisäpalikka jo olemassa olevaan liiketoimintaan.

Verkkokauppastrategiassa pohdittavaa:

  • Mitä myyt ja kenelle? Mitkä ovat markkinat ja mikä kysyntä?
  • Keitä ovat kilpailijasi ja missä he sijaitsevat?
  • Kuka / ketkä verkkokauppaa hoitavat ja ylläpitävät?
  • Mistä tuotetiedot tulevat?
  • Kuinka esittelet tuotteesi? Minkälainen tuotekortin tulisi olla, jotta asiakas saa siitä riittävän informaation ostopäätöksen tekemistä varten?
  • Sopivatko verkkokaupan ja kivijalkamyymälän strategiat yhteen?
  • Miten tuotteiden sisäänosto tapahtuu? Missä toimittajat sijaitsevat?
  • Missä tuotteet sijaitsevat? Ovatko ne omassa varastossasi vai toimittajan varastossa?

Tee investointilaskelma

Verkkokauppaan pätevät samat lainalaisuudet investointipuolella kuin mihin tahansa muuhunkin liiketoimintaan: mitä enemmän panostat, sitä enemmän se tuottaa. Tulostavoitteet on hyvä siis asettaa suhteessa siihen, kuinka paljon olet valmis panostamaan verkkokaupan rakentamiseen ja kehittämiseen. Ja toisaalta, kulut on hyvä suhteuttaa tulostavoitteisiin – 200 euroa kustannuksina kuukaudessa vievä verkkokauppa tulee harvemmin tuottamaan satoja tuhansia.

Järjestelmän kustannukset

Järjestelmästä koituvat kustannukset liittyvät usein lisensointiin ja järjestelmään liittyviin muihin palveluihin. Myös koulutus järjestelmän käyttöön tuottaa kustannuksia. Vähätellä ei myöskään kannata kuluerää, joka koituu järjestelmän kehittämisestä ja ylläpidosta, mikäli päätyy räätälöitävään verkkokauppa-alustaan.

Järjestelmien kustannukset voivat muodostua kahdella tavalla. Toisessa mallissa verkkokauppa maksetaan kerralla. Tässä on kustannuksia laskettaessa otettava kuitenkin huomioon pidemmällä aikavälillä tulevat kustannukset, jotka koituvat kaupan päivittämisestä ja uusimisesta. Leasing-rahoituksella tehdyssä tai kuukausiveloitteisessa palveluveloitusmallissa palveluntarjoaja hoitaa ylläpitoon liittyvät toimet, ja kauppa on aina ajan tasalla ja päivitettynä uusimpaan versioon. Tätä kutsutaan nimellä jatkuvan kehityksen malli.

Hyvin edulliset, muutamien kymppien järjestelmät ovat lähtökohtaisesti tarkoitettu pieneen kaupankäyntiin. Hinta ei aina toki kerro kaikkea, mutta nyrkkisääntönä on, että monipuolisemman ja asioita eri kanteilta huomioon ottavan sovelluksen laitteineen ja palveluineen saa suuremmalla panostuksella. Kannattaa siis tutustua siihen, mitä markkinoilla on tarjolla, ja hankkia itselleen parhaiten soveltuva kokonaisuus. Kun kyseessä on mahdollisesti yrityksen tärkein myyntikanava, säästäminen väärässä paikassa tulee kalliiksi. Suuri hinta ei sekään kuitenkaan ole tae onnistumisesta.

Yksi helppo tapa arvioida järjestelmää on katsella toimittajaehdokkaan referenssiyrityksiä ja vertailla, minkäkokoista liiketoimintaa he pyörittävät järjestelmällä. Jos suurin osa on todella pieniä yrityksiä, on myös odotettavissa, että lopputulos toimii pienellä skaalalla.

Järjestelmästä riippumattomat kulut

Järjestelmästä riippumattomat kulut taas koituvat muun muassa lähetyskuluista ja työntekijöiden palkoista. Markkinointiin kannattaa laittaa taloudellista panostusta, samoin koneisiin ja laitteisiin, jotta kaikki toimii myös silloin, kun kohdalle osuu esimerkiksi tilauspiikki.

Liikevaihtolaskelma

Yksinkertaisella laskukaavalla on mahdollista saada jonkinlainen käsitys verkkokaupan liikevaihdosta:

Kävijät   ×   ostoprosentti   ×   keskiostos    = LV

On huomionarvoista, että laskelman tulopuoli perustuu aina arvioon. Minkä tahansa liikevaihtolaskelman tekijän kasvaessa kaksinkertaiseksi myös liikevaihto tuplaantuu.

Tavoitteen toteutuminen riippuu enimmäkseen kuitenkin omasta valmiudesta panostaa verkkokauppaan, sekä taloudellisina investointeina että työmääränä. Jälkimmäisestä riippuu paljon, kuinka hyvin verkkokauppa onnistuu houkuttelemaan asiakkaita ja kuinka hyvin verkkokaupan strategia on suunniteltu ja kuinka se toteutuu.

Investointilaskelmassa huomioon otettavaa:

  • Järjestelmän kustannukset
    • lisenssit
    • ylläpito
    • koulutus
  • Järjestelmän ulkopuoliset kustannukset
    • palkat
    • vuokrat
    • logistiikka/lähetyskustannukset
    • markkinointi
    • koneet/ laitteet
    • puhelin/internet ym.kulut

 

Aikataulutus

 

Verkkokaupan perustamisen aikataulutukseen vaikuttavat suunnittelutyön määrä ja laajuus sekä itse verkkokauppajärjestelmän pystyttämiseen menevä aika. Suunnitteluvaiheeseen kannattaa käyttää aikaa, varsinkin jos suunnittelutyöhon ei ole varannut ulkopuolisia resursseja. Suunnitteluvaiheessa tehdyt laskelmat ja pohdinnat eivät sinänsä vanhene koskaan, vaan paranevat, mitä enemmän niihin on käytetty aikaa.

 

Verkkokauppaprojektin aikataulutuksessa kuitenkin olennaista on päästä nopeasti projektin käynnistymisestä kiinni tuottoon, sillä kokonaisinvestoinnin rasittava vaikutus liiketoimintaan jää silloin pienemmäksi. Keskimäärin vankan verkkokauppa-alustan pystyttämiseen voi varautua kolmen kuukauden aikajanalla, mutta kaupan avaaminen on mahdollista nopeamminkin. Isomman mittakaavan verkkokauppaprojektit saattavat toisaalta vaatia myös runsaasti enemmän aikaa, kun järjestelmään tehdään räätälöityjä ratkaisuja tai sitä sovitellaan yhteen muiden järjestelmien kanssa.

 

Huomattavaa aikataulutuksessa on, että mikäli projektin käynnistämisestä kaupan avaamiseen menee paljon aikaa, se maksaa projektiin osallistuvien henkilöstökuluina, muusta tekemisestä menetettynä työaikana, toimittajan projektikuluina, sekä ennen kaikkea menetettynä myyntinä. Tilanteessa jossa aikaisempaa kauppaa ei ole, on myynnin menetys parhaimmillaan kymmeniä prosentteja. Tilanteessa jossa kauppa on jo olemassa, uuden, myyvemmän kaupan tuoma myynnin kasvu menetetään ajalta, jonka kauppa odottaa avaamistaan. Verkkokauppaprojekti on siis syytä suunnitella huolella ja aikatauluja on syytä noudattaa.

 

Kaasua voi painaa pohjaan siis sen jälkeen, kun verkkokauppaprojekti on käynnistetty. Verkkokauppa-alustojen valmisratkaisujen puolesta puhuu se, että ne ovat nopeasti pystytettävissä sen jälkeen, kun päätös verkkokaupan perustamisesta on tehty. Avaamisen kynnyksellä on kuitenkin syytä painaa sen verran jarrua, että verkkokaupan toiminnallisuudet tulee testattua.

Huomioi aikataulutuksessa:

  • Paneudu huolellisesti suunnitteluun ja laskelmien tekoon
  • Paina kaasua kun projekti käynnistyy: kulut alkavat juoksemaan
  • Mitä kauemmin pystytys kestää, sitä enemmän menetät myyntituloja

 

Resurssoi oikein

 

Verkkokaupan avaamisen yhteydessä on syytä pitää huoli riittävistä resursseista: Onko tuotteita riittävästi varastossa? Onko tarpeeksi käsipareja käsittelemässä ja toimittamassa tuotteita? Paitsi verkkokauppaa avattaessa, myös erilaisten kampanjoiden aikana voidaan tarvita joustavasti lisäresursseja, jotta esimerkiksi viikonloppuna päällä ollut tarjouskampanja ei yllätä niukkaa vakihenkilökuntaa. Kiinteiden resurssien lisäksi on hyvä olla mahdollisuus resursoida lisäväkeä joustavasti.

 

Verkkokaupan henkilöresursseihin on syytä panostaa. Verkkokauppa ei pyöri pelkästään paketteja lähettävän varastomiehen harteilla, sillä sekä sisällön, toiminnallisuuden että palvelun kehittäminen vaatii paljon huomiota ja tarvittavaa asiantuntemusta ja ammattitaitoa. Luotettavan verkkokauppakumppanin kanssa säästät omia resurssejasi verkkokaupan teknisessä ylläpidossa. Osaava kumppani ei pelkästään pidä huolta järjestelmäpäivityksistä ja järjestelmävikojen korjauksesta, vaan tuo myös ymmärrystä ja oivalluksia itse verkkokauppaliiketoimintaan. Tämä puolestaan mahdollistaa yrityksen kasvun ja menestymisen verkossa.

 

Verkkokauppatuotteiden ja -palveluiden menekin takaa houkutteleva esillelaitto, aivan niin kuin kivijalkamyymälässäkin. Tuotteiden kiinnostavat kuvaukset ovat osa myynnillistä esillelaittoa. Hyvien kuvien ottaminen käy kätevämmin ammattilaisen välineillä kuin omalla kännykkäkameralla. Myös tekstisisällöt kaipaavat viilausta. Tuotteiden rikastettu tieto, joka sisältää riittävät tiedot tuotteesta, voidaan joko hankkia muualta tai tuottaa oman henkilökunnan toimesta. Esimerkiksi verkkokaupan liiketoimintapäällikkö tai sisällöntuottaja osaa tuottaa yhdenmukaiset tuotekuvaukset tehokkaasti.

 

Mitä enemmän tuotteita kaupassa on, sitä enemmän se vaatii resursseja, sillä tuotetiedot vaativat myös päivitystä pysyäkseen raikkaina. Asiakasystävällisessä kaupassa pitkät ja lyhyet tuotekuvaukset sekä visuaaliset elementit tuotteiden kohdalla ovat yhdenmukaiset ja sisällöltään kiinnostavat. Tietojen tulee olla ajanmukaisia – resursseja on syytä lisätä sitä mukaa kun verkkokauppa kasvaa.

 

Riittävät resurssit:

 

  • Verkkokaupan logistiikka ja varastointi
  • Verkkokaupan tekninen ylläpito
  • Verkkokaupan sisältöjen tuotanto
  • Verkkokaupan sisältöjen ylläpito

 

Valitse oikea kumppani

 

Verkkokauppaliiketoimintaan lähdettäessä ja verkkokauppa-alustaa pystytettäessä luotettava ja hyvä kumppani säästää monelta vaivalta. Yhteistyökumppani auttaa niin itse verkkokauppajärjestelmään liittyvissä asioissa, kuin verkkokaupan liiketoiminnan päivittäisessä toiminnassa. Etenkin ongelmatilanteissa kumppanin tuki on korvaamatonta – mikäli alustan toimittaja sijaitsee ulkomailla, tai on keskittynyt puhtaasti järjestelmäkehitykseen, voi avun saaminen ilman kumppania olla hankalaa.

 

Valittaessa yhteistyökumppania ei kannata keskittyä pelkkään verkkokauppa-alustaan ja siihen saatavaan tukeen, vaan on syytä tarkastella asiaa kokonaisvaltaisemmin. Omasta talosta saattaa löytyä joillekin osa-alueille osaamista ja ulkopuolisia asiantuntijoita on myös mahdollista käyttää. Sitä kätevämpää kuitenkin on, mitä useamman kohdan seuraavista asioista pystyt verkkokaupan yhteistyökumppanisi kohdalla rastittamaan:

 

  • kaupan toimialaosaaminen
  • verkkoliiketoimintaosaaminen
  • kaupan prosessit yleisesti
  • teknologia
  • markkinointi
  • logistiikka
  • asiakaspalvelu
  • analytiikka
  • taloushallinto

 

Minkä tahansa näiden alueiden puutteellinen osaaminen voi olla potentiaalinen liiketoiminnan tappaja, joten osaamisen kohdalla ei kannata riskeerata. Myös yhteistyökumppanin keskeisten yhteistyötahojen kartoittaminen on tärkeää. Keskeistä on, hankitaanko palvelut kumppaniverkostosta, jotka tuntevat kokonaisuuden paremmin, vai toimiiko yhteistyökumppani vain satunnaisten asiakastoteutuksien parissa.

 

Valitse oikea alusta

 

Usein verkkokauppaa lähdetään tekemään turhankin teknisestä näkökulmasta. Pelkkä alusta ei tee onnekkaaksi verkkokaupassa, sillä menestys on ennen kaikkea kiinni omasta strategiasta. Alustassa on kyse teknologisesta ratkaisusta, jonka tärkein ominaisuus verkkokaupan ylläpidon kannalta on jatkuvuus. Alustan kanssa auttavan kumppaninkin on syytä omata muutakin osaamista kuin pelkkää järjestelmäasiantuntijuutta.

 

Alustaa valittaessa kyseeseen tulevat samat asiat kuin missä tahansa järjestelmähankinnassa:

 

  • Vapaaseen lähdekoodiin perustuva vai valmis järjestelmä?
  • Mille markkinoille alusta on kehitetty? kuka kehittää?
  • Mitkä ovat alustan jatkokehitysnäkymät?

 

Nykyaikainen alusta toimii niin tietokoneella kuin mobiililla. Jos alustassa on jo valmiiksi myynnin esteitä, yleensä odotettavissa ei ole pikaista korjausta asiaan. Mikäli esimerkiksi myyt samoja tuotteita sekä kuluttajille että yrityksille, verkkokaupan alustaratkaisun tulee pystyä tukemaan molempia. Kannattaa siis huolellisesti tutustua erilaisiin verkkokauppa-alustoihin.

 

Vapaa lähdekoodi vai valmisalusta

 

Avoimen lähdekoodin ohjelmistot ovat yleensä joko ilmaisia tai varsin edullisia. Näiden kohdalla tulee kuitenkin ottaa huomioon, että alusta tulee pieninä palasina. Vapaan lähdekoodin alusta parsitaan kokoon ns. plug-in:llä eli liitännäisillä, jotka mahdollistavat erilaisia toiminnallisuuksia. Näiden kiinnittäminen ja ylläpito on jo kohtuullisen kallista, eikä niiden toimintavarmuus ole aina taattu.

 

Niinpä ohjelmiston investointi voi nousta huomattavasti ennakoitua kalliimmaksi, mikäli toiminnallisuuksia tarvitaan runsaasti. Vaikka alusta itsessään ei maksaisi mitään, sen kehittäminen vie kuitenkin sekä henkilöresursseja että taloudellisia voimavaroja. Tärkeintä on ottaa huomioon alustan elinkaari, joka vaihtelee vuodesta kolmeen vuoteen. Tämä tarkoittaa sitä, että alustaa on uusittava ja kehitettävä tiheään tahtiin.

 

Valmisalustan ohjelmisto on arvokkaampi hankkia, koska siinä kokonaisuus on yleensä huomattavasti laajempi käsite. Toiminnallisuudet, joita yleensä kaivataan, on jo ohjelmistossa valmiina. Tämä mahdollistaa selkeän toimituksen ja budjetoitavuuden jo hankintaa suunniteltaessa.

 

Yhteen ohjelmistotoimittajaan sitoutuminen ja uuteen järjestelmään siirtyminen sekä eritoten tuote- ja asiakastietojen siirto aiheuttavat usein pelkotiloja ja ahdistusta. Valmisohjelmistoissa eli suljetun lähdekoodin ohjelmistoissa kuitenkin tuotehallinta tapahtuu yhdessä paikassa, josta tuotetiedot ohjataan näkymään eri myyntikanavissa. Alustojen ohjelmistokehitys tapahtuu keskitetysti asiakkaiden toiveiden mukaisesti eikä ohjelmistolla ole erikseen elinkaarta, vaan jatkuva kehitys takaa ohjelmiston uusimisen palvelusopimuksen mukaisesti.

 

Ohjelmiston valinnassa kannattaa lähteä yrityksen tarpeesta. Toisessa ratkaisuissa ei ole investoinnin tarvetta ollenkaan, tai sen tarve on pienempi ja kustannukset syntyvät kaupan kehittämisestä, juoksevista palveluista, ylläpidosta ja kaupan korjaamisesta. Toisessa vaihtoehdossa aloitusinvestointi on suurempi, mutta järjestelmän investointi kattaa laajat ominaisuudet ja hallinta tapahtuu helposti. Siinä mielessä oikeaa tai väärää ratkaisua ei ole. Kannattaakin keskittyä ennen kaikkea yrityksen liiketoiminnan tarpeisiin, jolloin oikea kokoonpano tai ratkaisu löytyy helposti.

Intergrointien mahdollisuus

 

Tärkeää on myös selvittää ajateltujen alustavaihtoehtojen soveltuvuus ja valmiudet tiedonsiirtoihin muiden keskeisten liiketoimintajärjestelmien kanssa sekä kolmansien osapuolien ratkaisuiden kanssa. Olipa kyseessä sitten logistiikka, markkinointi, taloushallinto tai raportointi, tulee tiedon liikkua verkkokaupan ja näiden järjestelmien välillä sujuvasti ja luotettavasti.

Järjestelmätoimittajan luotettavuus

 

Markkinoilla olevien valmiiden alustojen etu on helppous ja nopea käyttöönotto. Alustan kanssa kannattaa katsoa myös tulevaisuuteen – päivitysten yhteydessä custom-ominaisuudet saattavat kadota, koko alustan päivitys ja kehitystyö saattaa loppua kokonaan, tai toimittaja kadota matkalla. Kiinalaisille markkinoille kehitetty verkkokauppa ei välttämättä taas toimi Suomen markkinoilla.

 

Monikanavainen järjestelmä

 

Verkkokauppa on mahdollista yhdistää joustavasti ja monikanavaisesti kivijalkakauppaan. Jotkut järjestelmät ovat integroitavissa myymälän kassajärjestelmään, mutta itse integrointiprosessi saattaa viedä aikaa ja resursseja. On myös olemassa kassajärjestelmiä, jotka toimivat sekä myymälä- että verkkokauppapuolella. Monikanavaiset järjestelmät ovat kuitenkin usein vasta kehityksen alla. Aidosti monikanavainen järjestelmä on valmis toimimaan sekä kivijalkakaupassa että verkossa.

 

Selvitä maksu- ja lähetystavat

 

Mitä enemmän mahdollisia maksutapoja on, sitä varmemmin kassalla maksutapoja arpova asiakas voi ostoksensa maksaa. Yhtään maksutapaa ei kannata jättää pois, sillä se voi mahdollisesti sulkea ison osan potentiaalisista asiakkaista ostajien joukosta pois. Yksittäisten maksutapanappien ylläpitäminen saattaa olla kallista. Esimerkiksi Paytrail tai Klarna Checkout tarjoavat joustavasti kaikkien pankkien maksutavat.

 

Kun verkkokaupasta on mahdollista tilata mahdollisimman monilla eri lähetystavoilla, on asiakkaalla suuremmat mahdollisuudet valita juuri itselleen sopivin ja mukavin vaihtoehto lähetyksen vastaanottamiseen. Jollekin Matkahuolto on lähempänä kuin Postin toimipiste, toinen noutaa mieluummin lähikaupasta kuin R-kioskilta. Esimerkiksi aseisiin ja vaarallisiin aineisiin kuitenkin liittyy rajoituksia lähetystavoissa, joista kannatta ottaa selvää.

 

Oletko koskaan seilannut verkkokaupassa, valinnut tuotteen, ja yllättynyt kun lopullinen hinta rahteineen muodostuukin odotettua hinnakkaammaksi? Kun postikulujen hinnoittelu on selkeä ja avoimesti esillä, voi asiakas arvioida helpommin millaiseksi loppusumma muodostuu. Esimerkiksi rahdin kulut tulee olla selkeästi esillä. Piilotetut kulut ja tiedot karkottavat potentiaaliset, mutta hämmentyneet ostajat.

 

Markkinoi

 

Verkkokaupan markkinointi poikkeaa kivijalkakaupan markkinoinnista monissa kohdin, eikä vähiten itse välineensä puolesta. Verkko on pullollaan tuotteita ja palveluita tarjoavia nettikauppoja ja kuluttajalla on lukuisia mahdollisuuksia asioida erilaisissa nettikaupoissa.

Verkkokauppaasi ei helposti eksy kukaan sattumalta. Muista siis lanseerata verkkokauppasi ja huolehtia siitä, että näyt hakukoneissa. Verkkokauppa-asiakas hakee tuotteita ja palveluita ennen kaikkea verkossa.

 

Testaa

 

Lanseerausta ei kannata tehdä verkkokauppaprojektin valmistumisen huumassa. Kauppa on hyvä testata ennen kuin lähdet tekemään lanseerauskampanjaa, jotta voit olla varma, että kaikki toimii siinä vaiheessa, kun suurempi määrä asiakkaita astuu verkkokauppasi ovesta sisään. Sekasotku on valmis, jos esimerkiksi järjestelmäpäivityksen yhteydessä yksi ruutu on epähuomiossa jäänyt rastittamatta. Seuraus saattaa olla esimerkiksi tuhat t-paitatilausta tunnissa, mutta yhteenkään ei ole jäänyt talteen, minkä kokoisen tai värisen t-paidan asiakas on tilannut.

 

Optimoi

 

Nykyaikaisella hakukoneoptimoinnilla varmistat paikkasi asiakkaan hakutulosten kärjessä.

Markkinoinnissa kannattaa huomioida se, että uuden kaupan optimoituminen vie aikaa. Kun verkkokaupalle tavoitellaan tiettyä kävijämäärää, tulee se varmistaa markkinoimalla siihen asti, kunnes optimoituminen alkaa tuottaa. Kun aikaa kuluu ja asiakkaat löytävät kaupan ja alkaa syntymään asiakasrekisteriä, tarve jatkuvalle markkinoinnille vähenee. Alussa tietyn kävijämäärään saavuttamiseksi täytyy hankkia kävijäliikenteestä helposti 90 prosenttia markkinoimalla, kun taas 6-18 kuukauden kuluttua enää 20 prosenttia.

 

Hyödynnä markkinoinnin automaatiota

 

Etenkin kuluttajakaupassa verkkokaupan menestyksen ratkaisee se, miten kauppa onnistuu asiakkaan kohtaamisessa verkossa. Tämä tarkoittaa sujuvaa asiointia ja selkeätä ostopolkua. Sitoutuneelle asiakaskunnalle voi verkkoympäristössä helposti rakentaa myös kanta-asiakas- ja vip-ohjelmia alennuksineen.

 

Markkinoinnin automaatiolla tehostat markkinointiasi, ja kohtaat potentiaaliset asiakkaasi internet-ympäristössä juuri silloin, kun he tuotettasi tarvitsevat. Markkinoinnin automaatiota voit hyödyntää niin potentiaalisten asiakkaiden houkutteluun kuin jälleenmarkkinointiin jo olemassa oleville asiakkaille.

 

Verkkokauppa mahdollistaa monenlaisia tapoja hyödyntää markkinoinnin automaatiota – voit esimerkiksi tehdä tarjouksen tuotteesta, jonka asiakas on ostanut neljä viikkoa aiemmin ja jonka riittävyyden tiedetään olevan on noin neljä viikkoa, tai voit tarjota tiettyjä tuotteita ostaneelle asiakkaalle jotain aihepiiriin liittyvää toista tuotetta. Automaatio mahdollistaa potentiaalisten ja nykyisten asiakkaiden tarkankin segmentoinnin ja siten täsmällisen markkinoinnin.

 

Tarjoa riittävästi informaatiota

 

Myymälässä asiakkaalla on mahdollisuus kysyä myyjältä tuotteesta sellaista tietoa, jota ei ole heti käsillä. Myös verkkokaupan on kyettävä vastaamaan samoihin kysymyksiin. Chatti-toiminto on hyvä idea asiakaspalveluun verkkokaupassa, ja usein kysyttyjä kysymyksiä voi koota helposti löydettävään paikkaan.

 

Myymälässä asiakkaan on mahdollista tarkastella tuotetta omin käsin, ja lisätietoa vaikkapa  tuotteen teknisistä ominaisuuksista voi saada myyjältä. Väri- ja kokotaulukkojen tyyppiset tiedot paitsi auttavat asiakasta löytämään juuri hänelle sopivat tuotteet, vähentävät myös palautusten määrää. Mitat on syytä olla myös selkeät – esimerkiksi kokotaulukkojen lisäksi asiakas usein kaipaa senttimetrejä voidakseen kotona arvioida vaatteiden istuvuutta.

 

Tee palvelulupaus

 

Palvelulupaus pitää sisällään lupauksen siitä, että asioiminen verkkokaupassa on helppoa ja sujuvaa ja että tuotteet toimitetaan ajallaan ilman ylimääräistä vaivaa asiakkaalle. Käytännössä siis verkkokaupan ostopolku on oltava selkeä ja helposti läpäistävä – mikäli asiakas hämmentyy tai eksyy matkalla, saattavat tuotteet jäädä maksamattomina ostoskoriin.

 

Yhteydenpito verkkokaupan kanssa ongelmatapauksissa on myös oltava selkeää – internet on pullollaan kirjoituksia huonosti palvelevista verkkokaupoista. Verkossa luottamusta rakennetaan avoimuudella ja hyvällä palvelulla.

 

Näkyvästi esillä olevat asiakaspalvelun yhteystiedot, puhelinnumerot, joihin vastataan sekä sähköpostiosoitteet, joista robotin sijaan saa henkilökohtaista palvelua rakentavat verkkokaupan luottamusta. Verkkokauppojen asiakaspalveluista kertovien kauhutarinoiden lisäksi suosittuja sosiaalisen median kiertäviä tarinoita ovat erityisen hyvät asiakaspalvelukokemukset.

 

Palvelulupauksen täyttäminen vaatii myös henkilökuntaa. Jos toimitusaika on luvattu olevan kolme päivää, ja varasto pystyy toimittamaan 50 kappaletta tilauksia päivässä, mutta tarjouskampanja tuokin yllättäen 500 kappaleen tilauspiikin, toimitusaikalupausta voi olla hankala täyttää ilman lisäresursseja. Näin ollen verkkokaupan liiketoiminnan pyörittäminen kaipaakin usein mahdollisuuden joustaviin henkilökuntaresursseihin. Sesonkiaikana lisäresurssit takaavat sen, että palvelulupaus täyttyy.

 

Palvelun laatu on syytä jalkauttaa kaikkiin toimipisteisiin niin verkossa kuin fyysisessä myymälässä. Ristiriitainen mielikuva on valmis, jos asiakasta verkossa puhutellaan ystävällisesti, mutta toimipisteestä noudettaessa palvelu on töykeää. Tai toisin päin – puhelimessa asiakaspalvelija on palvelualtis ja ystävällinen, mutta järjestelmä aiheuttaa ongelmia asiakkaalle.  

 

Tyytyväinen asiakas palaa yhä uudelleen ja suosittelee verkkokauppaasi myös muille. Verkko on siinä mielessä tasa-arvoinen paikka, että myös pieni voi ponnistaa tyytyväisten asiakkaiden suosiollisella avustuksella ja saada vakavasti otettavan jalansijan markkinoilla, jotka voivat olla paikallisista hyvin laajoihin kansainvälisiin areenoihin. Kaikki on kiinni palvelun ja tuotteiden laadusta ja teknologian toimivuudesta sekä valmiudesta panostaa verkkokaupan toimivuuteen ja itsensä joka kerta ylittävään asiakaspalvelukokemukseen.   

 

Palvelulupaus:

 

  • Tuotteiden tilaaminen ja maksaminen on vaivatonta
  • Tuotteet toimitetaan luvatussa ajassa
  • Yhteystiedot ovat selkeästi esillä
  • Tuotetiedot ja tekniset tiedot ovat selkeästi esillä
  • Palvelulupauksen täyttämiseen on riittävästi henkilökuntaa
  • Palvelulupaus on jalkautettu niin verkko- kuin myymäläpuolelle

 

Verkkokaupan avaajan muistilista:

  • Onko investointilaskelmat tehty? Onko verkkokaupalla strategia?
  • Onko kaupan prosessit testattu? Toimivatko ostoskori, tilausprosessi, maksaminen, tuotesivut?
  • Onko verkkokaupan ylläpitämiseen olemassa riittävät resurssit? Entä logistiikan hoitoon?
  • Onko kauppa hakukoneoptimoitu? Löytyykö verkkokauppa hakukoneista?
  • Onko tuotteista riittävän hyvät kuva, kerrotaanko tuoteteksteissä riittävästi tietoa riittävän myynnillisesti?

Ota yhteyttä

Vastaamme sinulle mahdollisimman pian!





Haluan lisätietoa monikanavaisen kaupan ratkaisuistaHaluan lisätietoa verkkokaupparatkaisuistaHaluan lisätietoa liiketoiminnan kehittämisen mahdollisuuksistaMuu asia